Se ti stai addentrando nel mondo della vendita di prodotti online e vuoi tutelare il tuo brand e il tuo canale di vendita personale, allora conoscere come applicare i termini e condizioni corretti per il tuo e-commerce è di fondamentale importanza.
Io sono Oreste Maria Petrillo, un avvocato contrattualista specializzato nella redazione, revisione e negoziazione di contratti, oltre che esperto in consulenza legale per e-commerce.
Aiuto gli imprenditori digitali ad avere un negozio online conforme a tutte le normative vigenti e, in particolar modo, mi occupo delle questioni contrattualistiche affinché i loro interessi siano difesi dal primo momento, così da favorire il successo del loro business digitale.
In questo articolo voglio mostrarti come muoverti nell’ambito dell’e-commerce, quali policy attivare e soprattutto ogni dettaglio per redigere correttamente termini e condizioni di vendita in base alle tue esigenze.
Seguimi, ti aiuterò a comprendere cosa dice la legge in modo semplice e chiaro.
Indice dei contenuti
Cosa sono i termini e condizioni ecommerce
I termini e condizioni di un e-commerce sono delle linee guida che regolano il rapporto tra venditore e compratore durante la fase di acquisto di un bene, servizio o prodotto, online.
Sono di fondamentale importanza poiché delineano gli obblighi e i doveri di ambedue le parti, per garantire la massima trasparenza ed efficienza del rapporto, oltre che proteggerle da eventuali controversie.
Quello che agli occhi di molti utenti potrebbe sembrare un processo davvero semplice, ovvero aprire un e-commerce affidandosi ad un qualsiasi CSM per vendere i propri prodotti, è in realtà un tema molto strutturato che non lascia spazio ad interpretazioni personali.
Ecco perché, ad oggi, nascono sempre più figure che supportano i proprietari di e-commerce e rendono il processo di vendita fluido, legale e trasparente.
Ed affinché il rapporto tra venditore e utente segua un flusso regolare, bisogna accertarsi che quest’ultimo prenda visione dei termini e condizioni del prodotto e che li accetti espressamente.
Cosa dice il Codice del Consumo per i contratti conclusi a distanza
La maggior parte degli e-commerce prevede un particolare tipo di rapporto chiamato B2C, ovvero Business to Consumer. In parole semplici è un business il cui prodotto o servizio è rivolto agli utenti finali e non ad altre aziende (ovvero B2B).
Questa tipologia di rapporto viene regolata dal Codice del Consumo il quale stabilisce alcune informazioni essenziali che un contratto di vendita deve possedere.
Le condizioni precontrattuali sono:
- Dati del fornitore;
- Caratteristiche del prodotto;
- Prezzo e costi aggiuntivi;
- Informazioni relative all’utilizzo;
- Modalità di pagamento;
- Modalità di consegna;
- Garanzie legali e assistenza post vendita.
Cosa scrivere nelle condizioni di vendita
I termini e le condizioni di un e-commerce sono pensati per fornire al compratore una serie di passaggi trasparenti e di facile interpretazione per accompagnarlo all’acquisto del bene e, di conseguenza, alla sottoscrizione formale di un contratto di vendita.
Il venditore quindi dovrà mettere a disposizione dell’utente un modulo semplice e chiaro che comprenda la profilazione dei dati utente e un riepilogo di tutte le informazioni relative al prodotto. Infine, quando l’utente consulta il riepilogo dell’ordine, deve avere la possibilità di modificare i campi inseriti qualora riscontrasse dei dati inesatti.
Di seguito specifico ognuna delle voci che devono essere inserite nei termini e condizioni di vendita di un e-commerce, nella maniera più semplice ed esaustiva possibile.
Dati del fornitore: cosa sono e perché sono essenziali
Un e-commerce deve rendere facilmente accessibili le informazioni relative all’identità del venditore. Per dati identificativi intendo:
- Nome o denominazione sociale;
- Numero di P.IVA;
- Indirizzo geografico della sede fisica e legale;
- Contatti (telefono, email);
- Eventuale numero di iscrizione alla Camera di Commercio.
Conoscere i dati di un venditore aiuta il compratore a valutare la veridicità delle informazioni espresse, ad essere sicuro di avviare una transazione con una persona o società reale ed infine ad utilizzare gli stessi dati per mettersi in contatto con il venditore in caso di controversie o problemi generali.
Caratteristiche del bene e disponibilità: la scheda prodotto
Il venditore deve attrezzarsi in modo tale da fornire una descrizione chiara, comprensibile ed esaustiva dei prodotti o servizi offerti, specificando tutte le caratteristiche essenziali.
I dati che è tenuto ad esplicare sono ad esempio: natura del prodotto; dimensioni, colori, materiali; specifiche tecniche; informazioni sull’idoneità all’uso o eventuali limitazioni d’uso; indicazioni su eventuali certificazioni, marchi di qualità o di sicurezza.
Un esempio molto pratico è quello della schermata di acquisto di un prodotto in una nota piattaforma: Amazon.
Oltre all’immagine descrittiva del prodotto e il nome, vengono fornite alcune informazioni essenziali relative all’oggetto stesso. Spesso l’elenco delle caratteristiche viene approfondito ulteriormente in una sezione dedicata dalla quale si può accedere tramite link dedicato oppure scrollando semplicemente verso il basso.
Specifiche e linee guida sul prezzo
Un altro dato essenziale che deve essere reperibile facilmente dal compratore è il prezzo del prodotto. La tariffa indicata può variare in base a diversi fattori che, tuttavia, devono essere sempre espressi in modo corretto. Come ad esempio gli sconti applicati o applicabili sull’oggetto.
Al cliente finale infatti dovrà essere mostrato, il prezzo al dettaglio, eventuale prezzo scontato, se è comprensivo o meno di iva, eventuali oneri fiscali e tutti i costi aggiuntivi, come ad esempio, le spese di spedizione, di consegna o supplementi per metodi di pagamento specifici.
Modalità di pagamento
Inserire all’interno dei termini e condizioni e-commerce un dettaglio relativo alle modalità di pagamento è di fondamentale importanza.
Il venditore deve specificare le modalità di pagamento accettate, che possono comprendere carte di credito, bonifici bancari o pagamento alla consegna e i relativi costi aggiuntivi per ciascuna di queste modalità (solo nel caso in cui siano previsti tali costi).
In questo modo il cliente viene informato anticipatamente in merito alle soluzioni che può adottare al fine di portare a termine l’acquisto del prodotto.
Modalità di spedizione e consegna: termini e condizioni di un e-commerce
Se inserire le modalità di pagamento è di vitale importanza in un e-commerce, lo è altrettanto fornire tutti i dettagli possibili in merito alle modalità di spedizione e consegna del prodotto.
Basti pensare alle diversità geografiche della nostra nazione: spedire un pacco da Milano a Firenze piuttosto che a Sassari non prevede gli stessi mezzi e costi.
Inviare un prodotto in un’isola comporta infatti delle spese aggiuntive, degli oneri specifici e accordi logistici ben diversi rispetto ad altre casistiche più semplici.
Ecco perché è di fondamentale importanza fornire all’utente tutte le modalità di spedizione e consegna previste e gestite dal venditore. La trasparenza, in questo ambito, potrebbe evitare l’apertura di eventuali controversie da parte di utenti che si trovano in luoghi esclusi o non presi in considerazione dall’e-commerce.
Ecco i dati che devono essere presenti nei termini e condizioni di vendita:
- Metodi di spedizione disponibili;
- Costi di spedizione specifici per ogni mezzo;
- Tempi di spedizione e consegna;
- Luoghi di spedizione;
- Possibilità o meno di tracciare il pacco;
- Policy per il ritardo della consegna;
- Possibilità di ritirare l’acquisto in punti diversi da quello indicato in fase di acquisto;
- Modifica dell’indirizzo di consegna;
- Policy responsabilità per furto o smarrimento;
- Policy per reso o rimborso.
I diritti del consumatore nei termini e condizioni di un e-commerce
Fino ad ora abbiamo visto tutti gli elementi essenziali da fornire all’utente affinché la sua esperienza di vendita risulti sicura, trasparente e semplice da concludere.
Ora invece vedremo quali sono i mezzi e i diritti dei quali può disporre un acquirente e soprattutto perché è necessario inserirli all’interno dei termini e condizioni e-commerce.
Online Dispute Resolution e Alternative Dispute Resolution
Nel caso specifico di un e-commerce, che potenzialmente può arrivare ad un pubblico mondiale, il titolare della piattaforma ha l’obbligo di inserire all’interno dei termini e condizioni di vendita degli strumenti alternativi di risoluzione delle controversie.
A dettare questo obbligo interviene: la normativa europea, le norme nazionali sul commercio elettronico e il Codice del Consumo.
Ma quali sono gli strumenti che le norme sottintendono? Sono principalmente 2: l’ODR (online dispute resolution) e l’ADR (Alternative dispute resolution).
Il venditore quindi è obbligato per lo meno ad inserire nella sua policy i link diretti a questi determinati strumenti, in modo tale che, nelle casistiche previste, l’utente sia in grado di accedervi per tutelare la sua posizione.
Diritto di recesso: è sempre obbligatorio?
Anche il diritto di recesso (o diritto di ripensamento) è uno strumento che il venditore deve fornire al consumatore al fine di portare a risoluzione extragiudiziale tutte le eventuali controversie che possono nascere dal rapporto.
Esso è previsto per tutte le tipologie di contratto a distanza e, il commercio elettronico, rientra in questa tipologia. Attenzione però: il diritto di recesso è sì obbligatorio nei rapporti di vendita B2C, tuttavia non lo è per quelli B2B. Nel secondo caso il diritto di ripensamento è regolato da altri strumenti specifici.
Quali sono le condizioni per usufruire di questo servizio?
Avvalersi del diritto di recesso è possibile entro 14 giorni dal ricevimento della merce oppure entro 12 mesi qualora non fosse strettamente indicato all’interno dei termini e condizioni di vendita del prodotto.
Esistono dei casi nei quali il diritto in questione non è obbligatorio. Se sei interessato ad approfondirli ti invito a consultare questa pagina del Codice del Consumo.
Se sei invece un titolare di e-commerce e stai vendendo dei servizi o prodotti che non hanno l’obbligatorietà al diritto di ripensamento, devi tuttavia rispettare due condizioni:
- Esplicitare che tale diritto non sussiste per la tua categoria specifica di prodotto;
- Riportare la motivazione per la quale il diritto di recesso è escluso.
Garanzia legale da apporre nei termini e condizioni di vendita
Il venditore deve informare i consumatori della garanzia legale di conformità, che copre il prodotto per almeno due anni. Devono essere chiariti:
- I diritti del consumatore in caso di difetti di conformità;
- Le procedure per richiedere riparazioni, sostituzioni o rimborsi;
- Eventuali servizi di assistenza post-vendita e modalità di accesso.
Anche in questo caso, il tema della garanzia legale è ampiamente trattato nel Codice del Consumo. Esso infatti afferma che:
Ogni prodotto, servizio o bene commercializzato in una piattaforma e-commerce deve corrispondere perfettamente alle descrizioni fornite dal venditore e possedere tutte le qualità e caratteristiche promesse in fase di acquisto.
Qualora l’acquirente riscontrasse una incongruità tra quanto indicato dal venditore e la sua condizione reale, ha diritto ad avvalersi di tale garanzia. Di conseguenza può: chiedere la riparazione del prodotto, la sostituzione, ricevere eventuali sconti sull’acquisto di altri beni e servizi o la totale risoluzione del contratto.
Assistenza garantita nel post vendita
Il mondo dell’e-commerce è molto particolare, soprattutto per quanto riguarda il rapporto diretto tra cliente e venditore. Come puoi facilmente intuire non si tratta di un negozio fisico dove l’acquirente può recarsi fisicamente in caso di problemi.
In questo contesto, sviluppare una sezione forbita dove viene garantita l’assistenza post vendita è necessario affinché il rapporto tra cliente e venditore sia il più trasparente possibile ma anche duraturo nel tempo.
Un consiglio che spesso fornisco ai miei clienti è quello di definire delle linee guida semplici che esplichino tutti i servizi che sono inclusi dopo l’acquisto del bene, servizio o prodotto. Ad esempio: come contattare il servizio assistenza, gli orari e persino indicare il lasso di tempo medio con il quale si intende prendere in considerazione le richieste del cliente.
Quest’ultimo aspetto trova un esempio lampante nelle richieste di informazioni tramite la chat di marketplace come Facebook o Subito.it. In questi luoghi infatti viene spesso indicato il tempo medio di risposta del venditore.
Termini e condizioni e-commerce: la mail di conferma
Un servizio molto utile che è obbligatorio in un e-commerce è la mail di conferma, regolata dall’articolo 49 del Codice del Consumo.
Questo servizio può essere esteso in più casistiche: per riepilogare e confermare l’ordine, per confermare il pagamento dell’ordine, per consentire al cliente di modificare in extremis i suoi dati di fatturazione o spedizione, o per confermare l’avvenuta spedizione.
Trovo questa modalità molto utile, oltre che per legge obbligatoria, al fine di garantire una comunicazione semplice ed efficace e che supporta il cliente in ogni fase del procedimento.
L’utente in questo modo non solo monitora l’andamento del suo acquisto, ma riceve costanti aggiornamenti che lo inducono a valutare il rapporto con il venditore positivamente.
Termini e condizioni di un e-commerce: i diritti del venditore
Passiamo ora in rassegna quelli che sono i diritti del venditore, ovvero tutti quei termini e condizioni previsti per gli e-commerce che tutelano e disciplinano il titolare del prodotto, servizio o bene commercializzato.
In che modo ci si tutela in questo caso?
Un e-commerce deve prevedere dei termini e delle condizioni che definiscano, ad esempio, gli obblighi dell’acquirente: esplicitando i termini di tempo entro i quali deve saldare il conto. Oppure nel caso specifico di reso, che le condizioni del prodotto devono essere tali e quali a come erano quando l’acquirente ha ricevuto il pacco.
Il venditore può tutelarsi anche in altri modi: inserendo clausole di esclusione responsabilità all’interno dei termini e condizioni di vendita. In questo caso se l’acquirente non ha trattato il prodotto secondo istruzioni, il reso o rimborso non può essere effettuato.
Termini e condizioni di vendita: informativa sulla privacy
Un altro aspetto per il quale il titolare di un e-commerce deve tutelarsi è quello inerente alla privacy dei dati trattati. Un documento quindi che non può mai mancare all’interno dei termini e condizioni di vendita di un e-commerce è la cosiddetta “informativa sulla privacy”.
In questo ambito entra in gioco una legge che ho ampiamente trattato in un articolo dedicato alla privacy by design e by default. Sto parlando proprio del GDPR, all’interno del quale viene regolamentato il trattamento di dati personali nel mondo digitale.
Il GDPR infatti viene chiamato in causa nell’ambito dell’e-commerce perché vengono trattati dati personali con finalità di marketing e viene anche effettuata una profilazione utente che serve sia per emettere una fattura al cliente sia per fargli recapitare quanto ha acquistato.
GDPR, Privacy by design e by default
Parlando di GDPR (General Data Protection Regulation), ovvero le linee guida europee per il trattamento dei dati personali, non si può fare a meno di citare due principi insiti all’interno di questo regolamento: la privacy by design e la privacy by default.
La privacy by design si applica ad ogni tipologia di prodotto che includa il trattamento di dati personali per essere utilizzato o acquistato. Tale prodotto deve prevedere la corretta fruizione dei dati personali dell’utente sin dalle prime fasi di progettazione.
Quindi l’e-commerce in questione deve prevedere sin dal momento della sua creazione (ancor prima quindi di essere aperto al pubblico) il corretto utilizzo dei dati personali degli utenti.
La privacy by default invece è lo strumento che tutela la raccolta e la fruizione dei dati dell’utente. Essa impone al titolare del trattamento (in questo caso il titolare dell’e-commerce) di utilizzare sono i dati del cliente strettamente necessari.
Per non incorrere in pesanti sanzioni o limitazioni di servizio, ti consiglio di rivolgerti ad un avvocato esperto specializzato non solo nella trascrizione dei termini e condizioni di vendita ma anche nell’ambito della privacy e GDPR.
Termini e condizioni di vendita e-commerce: perché è importante renderli personali
Ogni giorno possiamo assistere alla nascita di molte realtà imprenditoriali, alcune uniche nel loro genere mentre altre molto simili.
Nel mondo digitale è sempre più necessario distinguersi e distinguere il proprio servizio da quello dei competitor.
Proprio per questo motivo consiglio sempre ai miei clienti, per quanto riguarda la scrittura dei termini e condizioni e-commerce del proprio sito, di non copiare e incollare quelli di altre piattaforme simili.
Non solo potrebbe verificarsi un plagio, ma non è detto che tutte le condizioni espresse da un sito vadano bene nella loro specifica condizione.
Ogni giorno lavoro con precisione affinché ogni realtà che si affida alla mia esperienza riceva un servizio e un prodotto studiato ad hoc, in base alle esigenze e ai valori del cliente.
Se vuoi approfondire la mia etica lavorativa e la mia professionalità, ti invito a dare uno sguardo al mio sito dove, sono certo, troverai il servizio più adatto alle tue esigenze.
Modello di esempio per termini e condizioni ecommerce
Prima di concludere questo approfondimento voglio regalarti un mio modello di esempio per quanto riguarda i termini e le condizioni ipotetiche di un sito e-commerce generale.
Ci tengo a ribadire quanto sia importante che i termini e condizioni siano diversi per ogni attività a seconda delle esigenze personali.
Tuttavia, grazie a questo file, puoi avere una panoramica di cosa voglia dire redigere un documento di questa portata.
Concludendo
Sono certo che questo articolo ti abbia illustrato concretamente tutte le caratteristiche da inserire nei termini e condizioni e-commerce per il tuo business online.
Se hai trovato interessante questo argomento, non mi resta che invitarti a contattarmi per ricevere una consulenza professionale su misura.
I tuoi valori e le tue necessità sono la mia più assoluta priorità.
Le domande più frequenti dei clienti
Quali tipi di ecommerce esistono?
– C2B (consumer to business)
– B2B (business to business)
– B2C (business to consumer)
Come funziona fiscalmente la vendita online?
– Partita IVA
– Iscrizione Camera di Commercio
– Iscrizione INPS
– Dichiarazione SCIA
– Posizione assicurativa INAIL
– Cookie Policy
– Privacy Policy
– GDPR
– Termini e Condizioni
E altri aspetti burocratici.
Quali documenti legali sono necessari per un e-commerce?
Quali sono le regole più importanti per un e-commerce?
1. Adempimenti preliminari: Prima di aprire virtualmente le porte del tuo negozio, è cruciale completare tutti gli adempimenti burocratici richiesti. Questo include la registrazione dell’attività commerciale, il possesso di una Partita IVA (se necessario), e l’ottenimento delle eventuali licenze o autorizzazioni specifiche del settore.
2. Trasparenza sul venditore: I clienti hanno il diritto di sapere con chi stanno facendo affari. È quindi obbligatorio fornire informazioni chiare e accessibili riguardo il venditore, come nome dell’azienda, sede legale, dati di contatto e qualsiasi altro dettaglio rilevante che possa influenzare la decisione di acquisto del consumatore.
3. Termini e Condizioni di vendita: Ogni e-commerce deve avere termini e condizioni ben definiti che regolino le transazioni. Questi dovrebbero includere politiche su pagamenti, spedizioni, gestione dei resi, e garanzie, oltre a qualsiasi altro aspetto legato alla vendita dei prodotti o servizi offerti.
4. Diritto di recesso e risoluzione delle controversie: È fondamentale informare i clienti sul loro diritto di recesso, fornendo una chiara spiegazione delle modalità e dei tempi per restituire un prodotto.
5. Privacy e gestione dei Cookie: Rispettare la privacy degli utenti è imperativo. Ciò significa implementare una politica sulla privacy che spieghi come vengono raccolti, usati e protetti i dati personali dei clienti.
