“La invito a rispondere con esito positivo a questa raccomandata altrimenti sarò costretto a sporgere denuncia per mancato rimborso acquisto online...”
Qualche giorno fa, tramite una call, ho avuto modo di supportare un cliente arrivato all’esasperazione poiché, da oltre 2 mesi, non riceve la merce che ha pagato profumatamente.
Da questa vicenda ho preso ispirazione per scrivere il seguente articolo all’interno del quale scoprirai cos’è il diritto di recesso per gli acquisti online, gli step necessari per aprire una controversia nei confronti di un venditore scorretto ed infine come sporgere una querela formale.
Seguimi, ti spiego cosa dice la legge con parole chiare e semplici.
Ma prima di continuare, voglio farti una premessa:
Ricorda che richiedere la mia assistenza legale è la soluzione migliore per te se hai avuto problemi con acquisti superiori almeno ai 500 euro. Ad esempio:
- Forniture di merci aziendali importanti del valore tra i 1.000 e 100.000 euro;
- Dispositivi elettronici (PC, Smartphone, Monopattino elettrico, iPad, ecc.) a partire dai 500 euro;
- Corsi di formazione online (€500–€10.000): servizio mai erogato o completamente diverso dal prospetto;
- Fotocamera/obiettivi professionali (€1.000–€8.000): acquistati da rivenditore non autorizzato con garanzia falsa o altri problemi relativi all’acquisto;
- Elettronica ricondizionata (€500–€4.000): prodotto ricevuto in condizioni peggiori del dichiarato;
- Attrezzatura professionale (€10.000–€25.000): macchinari per estetisti, odontotecnici o officine, ordinati online e mai consegnati o difettosi;
- Auto usata acquistata online (€12.000–€25.000): vizi occulti gravi non dichiarati (km alterati, incidenti taciuti)
- Investimenti in piattaforme di trading online (€10.000–€50.000): broker non regolamentati che trattengono i fondi — si procede anche penalmente per truffa
- Ristrutturazione affidata online (€15.000–€28.000): lavori pagati in anticipo e mai eseguiti
- Software gestionale aziendale (€10.000–€20.000): consegnato non funzionante, con perdite operative documentabili
Hai bisogno di una consulenza legale?
Al contrario, ecco i casi tipici, di norma che non superano i 400 euro, per cui conviene rivolgersi ad associazioni per la tutela del consumatore (tipo Altroconsumo, Federconsumatori, Adiconsum, UNC o Movimento Consumatori) poiché contattando uno studio legale, il costo delle spese legali supererebbe l’ammontare del rimborso che si richiede:
- Abbigliamento/scarpe non conformi (€20–€150): taglia sbagliata non corrispondente alla descrizione, tessuto diverso da quanto indicato.
- Accessori tech difettosi (€30–€200): cavi, cover, cuffie economiche non funzionanti.
- Giocattoli o prodotti casa (€15–€100): merce rotta all’arrivo o diversa dalle foto.
- Integratori/cosmetici (€20–€120): prodotto non conforme o mancata consegna.
- Abbonamenti digitali non autorizzati (€10–€80): rinnovi automatici non voluti.
- Piccoli elettrodomestici (€50–€350): ferro da stiro, frullatore, ventilatore difettosi.
- Libri/materiale didattico (€15–€80): edizione sbagliata o contenuto diverso.
- Buoni regalo o gift card (€20–€200): non riscattabili o scaduti senza preavviso.
- Spedizioni non consegnate (€10–€150): pacco smarrito da corriere per piccoli ordini.
- Biglietti eventi annullati (€30–€300): rimborso non erogato da rivenditori terzi.
Questo studio legale non offre consulenze gratuite per questo tipo di servizio. Le consulenze legali partono da 500 euro e sono particolarmente ideali per chi deve recuperare crediti superiori a 1.000 euro.
Bene, se sei ancora qui, vuol dire che hai ben chiara la situazione e possiamo, quindi, proseguire con il resto dell’articolo per risolvere i tuoi problemi, seguimi!
Il diritto di recesso per acquisti online
Il diritto di recesso, regolato dall’articolo 52 del codice del consumo stabilisce che l’acquirente ha diritto a restituire un prodotto, entro 14 giorni dalla presa di visione dell’informativa sul diritto di recesso, senza fornire alcuna giustificazione.
Esercitare il diritto di recesso è spesso possibile, tuttavia esistono alcuni prodotti che, per legge, non possono essere interessati da questo diritto.
Prima di scoprire quali sono va detto che se il compratore comunica al venditore il diritto di recesso e spedisce la merce al mittente nelle sue condizioni originali entro 14gg, allora quest’ultimo dovrà riconoscergli il rimborso della spesa salvo diversi accordi prestabiliti (che solitamente puoi trovare nelle condizioni generali di vendita del sito).
I casi in cui non si può esercitare il diritto di recesso, art. 59 codice del consumo, sono sostanzialmente 4:
- Servizi già eseguiti;
- Prodotti realizzati su misura o personalizzati;
- Beni deperibili o che hanno una scadenza a breve;
- Beni sigillati che non è possibile restituire per motivi igienici.
Ora che hai capito come funziona il diritto di recesso possiamo continuare a scoprire tutto l’iter necessario per portare a termine la denuncia per mancato rimborso acquisto online.
Denuncia per mancato rimborso di acquisto online: gli step
Di seguito chiariamo quali sono tutti gli step necessari da compiere prima di effettuare una denuncia per mancato rimborso acquisto online.
La legge in questo frangente è così specifica non solo per tutelare un acquirente da un venditore scorretto ma anche viceversa: per garantire ai venditori corretti la sicurezza del proprio business minacciata dagli acquirenti scorretti.
Partiamo quindi dal primo step: il reclamo formale al venditore online.
Reclamo formale al venditore online
Il reclamo formale si utilizza nel momento in cui non hai ricevuto il prodotto entro i termini prestabiliti dal contratto con il venditore e hai già sollecitato quest’ultimo con un reclamo informale.
Per reclamo informale intendo ad esempio una telefonata, un messaggio oppure una mail inviata per esortare il venditore a spedirti la merce.
Se questi non risponde, oppure continua a non spedire il pacco per il quale hai pagato, potrai procedere con un reclamo formale.
Affinchè questo provvedimento sia efficace (per legge), dovrai rivolgerti al venditore tramite pec o raccomandata A/R, descrivendo quanto accaduto all’interno del contenuto e allegando anche delle prove che supportano le tue ragioni.
Il professionista è tenuto, una volta ricevuto il reclamo, a spiegare le motivazioni della mancata spedizione e a porre rimedio al disagio. Se non fosse in grado di trovare una soluzione al problema dovrebbe procedere con il rimborso della spesa.
Nel caso in cui il venditore non si faccia sentire dopo la PEC o la raccomandata, allora dovrai procedere con il secondo step prima di fare una denuncia per mancato rimborso acquisto online.
Procedure stragiudiziali per mancato rimborso
Se il risultato ottenuto non è quello sperato, ovvero la risposta dell’esercente, potrai cercare di risolvere il problema attivando una procedura stragiudiziale.
“Avv. Petrillo, con tutta sincerità… perché proprio una procedura stragiudiziale?”
Una soluzione di questo tipo è perfetta perché è rapida, economica e non hai l’obbligo di assistenza legale. Attenzione però: non avere l’obbligo potrebbe essere un’arma a doppio taglio.
Una figura come un avvocato esperto in diritto digitale non serve solamente ad aumentare le probabilità di riavere i soldi indietro ma ti supporta in ogni parte del processo anche dal punto di vista emotivo.
Difatti, quando il danno economico ammonta a qualche centinaio se non migliaio di euro, saresti disposto a lasciare tutto al caso?
Ovviamente non ha lo stesso peso… ecco perché consiglio sempre di tutelare i propri diritti, la propria salute e il patrimonio facendosi supportare da figure professionali con anni di esperienza nel settore.
Ma torniamo a noi… Esistono diverse procedure stragiudiziali che puoi seguire. Di seguito te ne elenco alcune:
- Procedura ADR (Alternative Dispute Resolution) – sono procedure semplici in cui le parti si incontrano assistite da un conciliatore il quale le aiuta a negoziare l’accordo;
- Negoziazione paritetica – che prevede l’incontro tra due incaricati (uno che rappresenta il venditore e uno il consumatore) che negoziano un accordo volto a tutelare le parti;
- Riconciliazione online – che si attua compilando un modulo tramite una piattaforma dedicata alle dispute online (piattaforma ODR (Online Dispute Resolution).
Cosa fare se non ricevi il rimborso?
Prima di concludere l’articolo voglio fare un piccolo recap per rendere ancora più chiari i punti appena letti.
Dopo aver controllato i termini e le condizioni generali dell’ecommerce hai appurato che la merce non solo non è arrivata nei tempi previsti dal contratto ma che hai diritto al rimborso totale della merce.
Ti sei quindi preoccupato e hai cercato di contattare il venditore ma senza successo. Nessun problema, non hai perso le speranze e hai quindi deciso di spedire una raccomandata A/R, o inviare una mail con PEC, per sollecitare l’esercente a spedirti la merce pagata.
Anche questo tentativo è andato a vuoto. Non te la dai per vinta e cerchi per l’ultima volta di risolvere la questione con un approccio pacifista. Hai utilizzato i mezzi a tua disposizione per avviare una procedura stragiudiziale.
Anche questo tentativo purtroppo è risultato vano. Ormai non sai più che pesci pigliare. La merce non ti è arrivata, il danno ricevuto è addirittura peggiore al valore della merce e per di più non riesci a metterti in contatto con il venditore che, a questo punto, ti ha decisamente truffato!
Cosa puoi fare in questo caso?
Come sporgere querela
Se il venditore non risponde nemmeno in fase di procedimento stragiudiziale allora puoi fare solamente una cosa: sporgere una denuncia per mancato rimborso acquisto online alle autorità competenti.
Questa procedura ti consentirà, una volta finito il processo, di avere un rimborso delle spese sostenute.
Ma non solo… costituendosi come parte civile lesa puoi ottenere anche un risarcimento per il danno subito dalla mancata spedizione della merce.
Arrivato a questo punto potrebbe tuttavia sorgere una domanda del tutto logica: come faccio e dove posso sporgere una denuncia per mancato rimborso acquisto online?
Lo vediamo nel dettaglio nel prossimo paragrafo!
Dove e come denunciare un mancato rimborso
La denuncia può essere sporta presso il centro di polizia che si trova più vicino alla zona dove abiti. Trattandosi di un acquisto online puoi anche rivolgerti e fare denuncia alla polizia postale.
Nel caso in cui l’importo della merce non superi i 5.000,00 euro, per avviare una causa civile nei confronti del venditore puoi anche rivolgerti direttamente al Giudice di Pace.
Se sei vittima di una truffa o, come abbiamo visto nei precedenti paragrafi non riesci a contattare il venditore per risolvere la questione in maniera pacifica, ricorda di allegare alla tua denuncia oltre alla tua testimonianza anche delle prove che ne attestino la veridicità.
Ecco perché è importante rispettare tutti gli step che hai imparato leggendo questo articolo. La raccomandata, la mail inviata per il reclamo informale e il tentativo di procedura stragiudiziale, sono tutti elementi che supportano la tua tesi e che aiutano a concretizzare (per legge) la tua querela.
Prima di concludere ci tengo a ribadire un’altra cosa: se hai ricevuto un danno e vuoi far valere i tuoi diritti, affidati ad un avvocato esperto che sappia tutelare al meglio i tuoi interessi.
Per questo motivo ti invito a contattarmi direttamente e se non hai ancora chiarito i tuoi dubbi in merito alla denuncia per mancato rimborso di un acquisto online potrai farmi tutte le domande che necessiti.
FAQ sulla denuncia per mancato rimborso su acquisto online
Qui di seguito rispondo alle domande più gettonate che ricercano gli utenti in merito alla denuncia per mancato rimborso di un acquisto online:
Di cosa ho bisogno per sporgere denuncia per mancato rimborso?
Per sporgere una denuncia per mancato rimborso acquisto online hai bisogno di eseguire un iter preciso: fare un reclamo informale, procedere con un reclamo formale al venditore, tentare di avviare una procedura stragiudiziale ed infine sporgere denuncia allegando la tua testimonianza assieme alla documentazione prodotta durante ogni step.
Rimborso acquisto online non ricevuto: come funziona?
Se non hai ricevuto un prodotto acquistato online, ecco i passi da seguire per ottenere il rimborso:
- Verifica la politica di reso – controlla le condizioni di reso e rimborso indicate sul sito del venditore;
- Contatta il venditore con un reclamo informale – prova a risolvere il problema contattando il servizio clienti dell’azienda e chiedendo chiarimenti sulla mancata consegna e sollecita il rimborso;
- Contatta il venditore con un reclamo formale – invia una raccomandata A/R o una PEC per sollecitare il venditore a sbrogliare la situazione;
- Apri una controversia con il sistema di pagamento – se hai pagato con PayPal o carta di credito, puoi aprire una disputa o una richiesta di chargeback per contestare l’addebito e ottenere il rimborso;
- Segnala all’Autorità Garante – se il venditore non risponde o non risolve la situazione puoi segnalarlo all’Autorità Garante per la Concorrenza e il Mercato (AGCM);
- Denuncia alla centrale di Polizia o alla Postale: se il venditore rifiuta di rispondere ancora probabilmente è in atto una truffa. Fai una denuncia per mancato rimborso acquisto online alla Polizia Postale che si occupa di crimini informatici oppure sporgi una querela tramite le autorità giudiziarie competenti (Polizia, Carabinieri);
- Ricorri al Giudice di Pace: in ultima istanza puoi fare causa al Giudice di Pace (se l’importo è inferiore a 5.000 euro) per ottenere il rimborso legale.
Acquisti online merce diversa da quella ordinata: cosa fare?
Nella maggior parte dei casi puoi rispedire al mittente la merce che deve essere allo stato originale che hai trovato al momento dell’apertura del pacco. Una volta ricevuta indietro il venditore , entro 14 gg, dopo aver verificato il necessario dovrà restituire la somma che hai pagato comprese anche le spese di spedizione sostenute per spedire indietro il pacco.
Devi recuperare un credito superiore a 1.000 euro?
